Я уже писала в предыдущих статьях, что социальные сети являются мощным инструментом коммуникации с клиентами. Также, ранее определились с тем, что мало компаний, находящихся "на виду" используют этот канал, а те которые используют, то допускают серьезные ошибки просто транслируя информацию о проходящих изменениях в компании.
Сегодня я решила упомянуть о существовании компаний, имеющих большое количество как клиентов, так и услуг, а также находящихся в перенасыщенной конкурентной среде. Что это за компании?
- БАНКИ.
У банков есть очень серьезный "минус", влияющий на отношение клиентов - это отсутствие доверия в послекризисный период. Конечно, возвращать бывших ранее клиентов и возобновлять доверительные отношения гораздо сложнее, чем завоевывать новых, но такова "се ля ви", да и недоверие среди потребителей присутствует не к каким-то конкретным банкам, а к банковской системе в целом. Поэтому стоит только какому-то банку выделиться среди общей массы и начать общение с клиентами, выслушивать просьбы и предложения, отвечать на жалобы, а не закидывать их в долгий ящик, как их уровень в глазах потребителей значительно возрастет.
Итак, что происходит в социальных сетях с присутствием банков. А, практически ничего. Украинских банков в социальных меди НЕТ (имеются редкие исключения). При этом обращая свой взор на западно-европейские, американские и даже на российские банки их в сетях хоть пруд пруди.
Приведу результативные примеры использования социальных сетей российскими банками:
1. Акция Сбербанка, которая принесла ему повышение показателей рынка в 5 раз. (использовалось приложение в Одноклассниках: "Подари свечу")
2. Акция Альстрахования, захватившая более 30% аудитории в Однаклассниках.
3. Акция УралСиба - официального банка "Счастливого фермера". (интеграция игры в Одноклассниках)
Российские банки используют сети vkontakte.ru, odnoklassniki.ru, facebook.com, livejournal и twitter и имеют высокие показатели последователей.
Но я немного отклонилась от темы об украинских банках. В социальных сетях из всего многообразия украинских банков присутствуют следующие:
1. ПриватБанк в Facebook, с несколькими аккаунтами - сам банк, услуга Приват-24 и некоторые специальные аккаунты;
2. Platinum Bank, который действительно приятно удивляет - Twitter (345 последователей), vkontakte (11480 участников), Facebook (221 участник), блог на Livejournal, на котором раз в месяц добавляются статьи.
3. Альфа Банк активный в России, что же касается Украины, то вся работа банка в социальных сетях ограничилась лишь созданием страницы в twitter.
На этой троице стоит остановиться, больше никаких банковских "движений" в социальных сетях не нашлось.
Почему же банки не выходят в социальные сети? Причин несколько: из-за непонимания возможностей социальных сетей, а также из-за страха и осторожности, так свойственной банкам при внедрении любых кампаний.
Чем могут пригодиться банкам социальные сети?
1. В первую очередь, это конечно имидж банка и это его популяризация, частое упоминание, не требующее таких затрат, которые необходимы для стандартных рекламных кампаний;
2. Решение актуальной проблемы - отсутствие доверия к банкам.
3. Обратная связь с клиентом.
4. Запуск новых услуг и акций банков.
5. Обслуживание клиентов в реальном времени. (как в примере с Приват-24).
Так что, дорогие сотрудники банков, обращаюсь к Вам, бегите в социальные сети, не отставайте от технологий и изучайте своих клиентов. Будьте впереди, не отставайте!
