Оцените себя. Клиенториентирована ли Ваша компания?

Между Вами и клиентами должна быть связь и эта связь не ограничивается только процессом осуществления продажи и обработкой жалоб. Если у Вас возникают проблемы по удержанию клиентов, то стоит задуматься над тем, что Вы делаете не так.

Представьте, что Вы клиент, по каким параметрам бы охарактеризовали работу Вашей компании, что Вас устраивает, а что НЕТ. Посмотрите на свой бизнес глазами клиентов.

Приведу несколько вопросов, на которые стоит ответить для того чтобы понять как оценивает клиент Вашу работу и появляется ли у него желание посетить Вас в следующий раз:

1. Если у Вас магазин или розничная точка продаж, поддерживаете ли Вы его в чистоте, легко ли там осуществлять поиск, видны ли цены на предлагаемые продукты?

2. Если Вы предоставляете услуги, делается ли это своевременно? Ведь опозданием только усугубляются взаимоотношения с клиентами.

3. Рекомендуют ли клиенты Вас своим друзьям? Если нет, то это проблема, недовольный клиент никогда не порекомендует своим друзьям то, что самому не понравилось. Поговорите с ними, попытайтесь получить как можно больше информации, что бы хотелось изменить или внедрить, спросите о том, что не нравится. Таким образом, собрав мнения, Вы получите портрет идеального бизнеса.

4. Внимательно приглядитесь к своим сотрудникам. Они получают удовольствие от работы у Вас? Ни в коем случае нельзя недооценивать мнение сотрудников, если сотрудник недоволен, делает работу из-под палки, считает некачественным продукт Вашей компании - это обязательно скажется на клиентах. Сотрудники являются проводниками между Вами и клиентами.

О клиентах нужно заботиться. Как показывает практика, чем хуже экономика в государстве, тем больше люди нуждаются в заботе.
Поздравляйте своих клиентов с праздниками, отправляйте им поздравительные открытки и небольшие подарки. Поощряйте их за лояльность к Вашей компании.

Приобретение новых клиентов – это важный показатель деятельности Вашей компании, а улучшение отношений с уже имеющимися клиентами – наиболее полезный. Большинство новых клиентов приходят благодаря скидкам, акционным предложениям, а клиент, который доверяет Вам, любит компанию и ее продукты, делает покупки тогда, когда нет распродаж. Статистика показывает, что вернувшиеся клиенты тратят в среднем на треть больше, чем вновь пришедшие.

Нет никаких сомнений в том, что необходимо сосредоточить свое внимание на улучшении отношений с клиентами, и этот процесс гораздо менее затратный, чем постоянное привлечение совершенно новых клиентов, которые никогда не возвращаются.

Банк и социальная сеть.

Я уже писала в предыдущих статьях, что социальные сети являются мощным инструментом коммуникации с клиентами. Также, ранее определились с тем, что мало компаний, находящихся "на виду" используют этот канал, а те которые используют, то допускают серьезные ошибки просто транслируя информацию о проходящих изменениях в компании.

Сегодня я решила упомянуть о существовании компаний, имеющих большое количество как клиентов, так и услуг, а также находящихся в перенасыщенной конкурентной среде. Что это за компании?
- БАНКИ.
У банков есть очень серьезный "минус", влияющий на отношение клиентов - это отсутствие доверия в послекризисный период. Конечно, возвращать бывших ранее клиентов и возобновлять доверительные отношения гораздо сложнее, чем завоевывать новых, но такова "се ля ви", да и недоверие среди потребителей присутствует не к каким-то конкретным банкам, а к банковской системе в целом. Поэтому стоит только какому-то банку выделиться среди общей массы и начать общение с клиентами, выслушивать просьбы и предложения, отвечать на жалобы, а не закидывать их в долгий ящик, как их уровень в глазах потребителей значительно возрастет.
Итак, что происходит в социальных сетях с присутствием банков. А, практически ничего. Украинских банков в социальных меди НЕТ (имеются редкие исключения). При этом обращая свой взор на западно-европейские, американские и даже на российские банки их в сетях хоть пруд пруди.

Приведу результативные примеры использования социальных сетей российскими банками:

1. Акция Сбербанка, которая принесла ему повышение показателей рынка в 5 раз. (использовалось приложение в Одноклассниках: "Подари свечу")

2. Акция Альстрахования, захватившая более 30% аудитории в Однаклассниках.

3. Акция УралСиба - официального банка "Счастливого фермера". (интеграция игры в Одноклассниках)

Российские банки используют сети vkontakte.ru, odnoklassniki.ru, facebook.com, livejournal и twitter и имеют высокие показатели последователей.

Но я немного отклонилась от темы об украинских банках. В социальных сетях из всего многообразия украинских банков присутствуют следующие:

1. ПриватБанк в Facebook, с несколькими аккаунтами - сам банк, услуга Приват-24 и некоторые специальные аккаунты;
2. Platinum Bank, который действительно приятно удивляет - Twitter (345 последователей), vkontakte (11480 участников), Facebook (221 участник), блог на Livejournal, на котором раз в месяц добавляются статьи.
3. Альфа Банк активный в России, что же касается Украины, то вся работа банка в социальных сетях ограничилась лишь созданием страницы в twitter.

На этой троице стоит остановиться, больше никаких банковских "движений" в социальных сетях не нашлось.

Почему же банки не выходят в социальные сети? Причин несколько: из-за непонимания возможностей социальных сетей, а также из-за страха и осторожности, так свойственной банкам при внедрении любых кампаний.

Чем могут пригодиться банкам социальные сети?

1. В первую очередь, это конечно имидж банка и это его популяризация, частое упоминание, не требующее таких затрат, которые необходимы для стандартных рекламных кампаний;

2. Решение актуальной проблемы - отсутствие доверия к банкам.

3. Обратная связь с клиентом.

4. Запуск новых услуг и акций банков.

5. Обслуживание клиентов в реальном времени. (как в примере с Приват-24).


Так что, дорогие сотрудники банков, обращаюсь к Вам, бегите в социальные сети, не отставайте от технологий и изучайте своих клиентов. Будьте впереди, не отставайте!